クレームを受けてしまった時、あなたならどうしますか?

おはようございます~ ヾ(o´ヮ`)ノ ☆彡 丸安毛糸 事務の小椋です^^♬

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朝も涼しくてとてもいい季節になりましたね^^ 秋と言えば「食欲の秋」「読書の秋」「スポーツの秋」と色々ありますが、皆さんはどの秋のタイプでしょうか?私は断然「食欲の秋」です!!!美味しいものが沢山あり過ぎて店頭で悩む季節でもあります(笑)

さて、今回は真面目に「クレーム対策」についてお話したいと思います。

 

仕事をしていく上で避けては通れない「クレーム」。でも出来る事ならおこらないに越したことはないですよね?

私も昔カフェでアルバイトをしていた時に「自分を一番に優先しろ」というお客様に「順番にご案内させて頂いております」とご説明差し上げたところ、なぜかキレられて「上司に言いつけてやるからな!」と店内で騒がれた経験があります。内心はドキドキでしたが動揺した方が負けだと思い、自分の名札を見せて「どうぞ」と言ったところブツブツ言いながら帰って行きました。もちろん、上司からの注意は一切ありませんでしたけどね^^

クレームの心得Ⅰ

6:3:1の法則で相手の言い分を聞く

クレームの初期対応で最も大事なのは、クレームの実態を正しく把握する事です。相手が何に不満を持ち、最終的に何を望んでいるのか?これが分かれば正しい対応がおのずと見えてきます。

それには、まず何よりも相手の言い分を傾聴することが重要となります。傾聴の仕方には3つのルールがあります。

①相手が不快に思っている事についてはお詫びする

②相手の意見に同意しない

③相手の意見に反論しない

この時注意すべき点は、なるべく相手の言い分を聴き、話の腰を折らないこと。相槌や復唱をしながら、相手の「黙っていられない!」などの伝えたい思いを一通り聞いて、要望を予測し、実態を把握します。

相手の要望が把握できたところで初めて、「聞く」から「話す」に移行します。論点がずれてきたら切り返し、クレーム解決の為に相手の要望に沿った具体的な提案をします。

「聞く」と「話す」では、当然ながら聞くことに重点を置きましょう。クレームの内容にもよりますが、目安として「聞く6割・話す3割」そして相手の了解を得るための「合意1割」がちょうどいいバランスとなるようです^^

 

クレームの心得Ⅱ

おわび、共感、傾聴

一時的な感情を爆発させ、興奮しているお客様にはまず冷静になってもらう必要があります。「おわび、共感、傾聴」で対応すれば、相手は「この人は自分の話をきちんと聞いてくれる」と感じ、心を開いてくれ、話がしやすくなるでしょう。

 

クレームの心得Ⅲ

「親身、受け身、捨て身」の姿勢で臨む

担当者の対応次第では、初期段階でクレームが無事収束し、クレーム主が上得意様になることもあり得ます。ですからこの段階では、できるだけお客様と良好な関係を築くように努め、円満解決を目指しましょう。

しかし、全てのお客様がここで納得してくれるわけではありません。クレーム担当者にとっては困難なことですが、本格的な駆け引きが始まるのはここからです。

クレーム対応の初期段階では、お客様の言い分が正当である場合も多いので、まずは前で紹介した「おわび、共感、傾聴」でしっかりと言い分を見極めましょう。あくまでも「顧客満足」を念頭に置き、「親身」な態度で接しましょう。

次にお客様とのやりとりを通じてクレームの実態を把握するために「受け身」の姿勢で臨みます。ここを上手くクリアして、お客様との妥協点を見出すことができればひとまず一件落着でしょう。

 

ここで注意点。クレームの実態を正しく把握しようとするあまり、相手の話にのめり込んでしまい、かえって話をこじらせてしまう事があります。話し方次第によっては深刻なクレームに発展してしまうケースがあります。この場合、相手の「心情」に引きずられないことが大切です。

相手の心情を思いやることは良い事ですが、それに振り回されると、冷静な対応ができなくなります。たとえ相手に悪意がなくても、相手のペースに巻き込まれるのはやめましょう。

 

やむを得ずおきてしまったクレームは絶対に後回しにせず、他の何よりも迅速にかつ丁寧に誠意を持って対応しましょうね!

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小椋 千絵

小椋 千絵

お客様サポート丸安毛糸株式会社
丸安毛糸で事務全般をしている小椋と申します^^ 来客時にはお茶を出しに行くことも多いので、お客様とお目にかかる機会も多いかもしれません(^o^)旦 どうぞ宜しくお願い致します☆

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