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あなたのビジネスマナーは大丈夫?クイズに挑戦し理解度をはかろう②

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こんにちは、小柳です。

アルプス山脈に囲まれ、朝の気温がマイナスで少し肌寒い長野県に、酒蔵見学を兼ね鹿のジビエ料理を提供する宿に行ってきました。何度か酒蔵見学をさせていただいたこともありイメージ通りの古き建物の「The蔵」もあれば、結婚式場みたいな近代的な建物の蔵もあり時代に合わせて酒造りも変化してきてるのかな??って心配になりましたが、受け継がれてきた古き酒蔵や技術をこれからも存続しつつ、時代に合った酒造りの良い部分も取り入れながら、日本だけでなく海外でも愛される日本酒をこれからも作ってほしいと思いました。

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松本城

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絞りたての日本酒

それでは今回は前回に引き続きビジネスマナークイズを出題しますので挑戦してみてください。今回は「電話応対」です。

 

電話対応編

Q.1

電話に出たところ、お得意様から山田部長宛の電話でした。
ところが山田部長は外出中です。
このような場合、相手にどのように伝えるのが1番よいでしょうか?

①『ただ今山田は外出しております。こちらから電話をするよう伝えます。』
②『ただ今山田は外出しております。いかがいたしましょうか?』
③『ただ今山田は外出しております。電話があったことを伝えておきます。』

 

【正解】②
『ただ今山田は外出しております。いかがいたしましょうか?』

相手の意向を尊重するのが基本です。
「…戻り次第、こちらから電話させましょうか?」のように訪ねる形であれば、構いませんが、相手の意思が第一ということを忘れないようにしましょう。
相手が急いでいる場合には、自分の名前を伝え、用件を伺います。担当者でないと対応できない内容の場合は、連絡先を伺って、担当者の携帯に電話するなどして対応します。
もし、担当者と連絡が取れなかった場合には、連絡が取れ次第の連絡となる旨をきちんと相手方に伝えておきましょう。

 

Q.2

なかなか電話に出れません。
3コール鳴るとデッドラインといわれています。
あなたはなんと言って電話にでますか?

①○○会社の○○です。
②大変お待たせいたしました。
③お待たせしてしまい申し訳ございません。

 

【正解】②
大変お待たせいたしました。

丁寧に回りくどくならにように完結に謝罪をする。
謝りを入れずに電話を出ると、相手を不愉快な気持ちにさせてしまいますので要注意。

 

Q.3

お客様から当社の山本宛てに電話がかかってきたが、山本は不在だった。
この時、お客様が大変急がれています。
こういった場合はどのような処置が正しいでしょうか?

①山本の携帯電話の番号を教えた
②折り返しさせます。と伝える
③相手の携帯電話の番号を聞く

 

【正解】②
折り返しさせます。と伝える

安易に電話番号を教えるのは控えたいもの。本人から折り返し電話を入れてもらうようにしましょう。 番号を教えるかどうかは、あくまでも本人(名指し人)の意思を尊重しましょう。
相手が急いでいる場合は、こちらから名指し人の携帯電話に連絡を入れ、本人から折り返し電話を入れてもらうようにしましょう。

 

Q.4

会社に掛かってきた電話を受け取ったあなた。
どうやら大事な取引先からの電話です。
しかし、電話の状態が悪いのかよく聞こえません。
そのとき、相手にどのように言えばいいのでしょうか?

①ストレートに「もう少し大きな声でお願いします」と言う。
②聞こえないので1度切って、掛け直してもらう。
③「申し訳ありませんが~」と断ってから、意思疎通を図る。

 

【正解】③
電話を切るなんて論外です。
きちんと相手との意思疎通を図りましょう。
コツとしては、電話のせいにして相手に非がないことを告げるのがベスト。

申し訳ございません。少々、お電話が遠いようなのですが」
はじめに「申し訳ございません」と断りを入れてから話し始めるところがポイントです。
「受話器が口元から遠いので、声が小さくて聞き取りにくい」ということを「お電話が遠い」という表現で伝えます。

 

Q.5

同僚が「加賀さん、××の件で松上さんから電話です」と、あなた宛ての電話を取り次いでくれました。
あなたの第一声として、最もふさわしい言葉はどれですか?

①「お電話代わりました、担当の加賀です」と自分の名前を名乗る。
②「お電話代わりました、松上様ですね」と相手の名前を呼びかける。
③「お電話代わりました、××担当の加賀です」と言う。

 

【正解】③

問い合わせてきたお客様は用件を言っていて取り次ぎの際、あなたにそのことを伝えてくれています。「用件は伝わっています」と最初の一言でお客様に理解していただくことで、お客様が用件を2度言う手間が省けます。

 

Q.6

山野経理部長宛てに強引なセールス電話がたびたびかかってくるため
「誰からどんな用件でかかってきた電話なのか、確認してから取り次ぐように」と指示されています。
数日後、「藤井です。経理部長いますか?」という電話がかかってきました。
「失礼ですが、どちらの藤井様でしょうか?」と聞いたところ、「経理部長につないでくれればわかる。」と言われました。
このあとの対応の仕方として適当なものはどれですか?

①「申し訳ございません。山野から、会社名をお聞きするように申しつかっております。会社名を教えていただけますか。」
②「申し訳ございません。山野から、ご用件を承るように申しつかっております。」
③「申し訳ございません。経理部長からご用件をお聞きしてから、おつなぎするように申しつかっております。」
④「申し訳ございません。どのようなご用件でしょうか。私どもでは、セールス電話が多いので、お聞きしてからおつなぎしております。」

 

【正解】③

相手が名字しか名乗っておらず、経理部長の名前を知らない可能性があり安易に名前を教えてしまうのは避けた方がよいです。一方、4の応対では、いかにもセールス電話と疑っているようで、クレームにつながりかねません。セールス電話への応対にも、「個人情報を守る」「相手に失礼のない言い回し」「担当者から言われていると前置きした上で」「用件をはっきり聞く」など、いくつものポイントがあります。

 

 

最後に

電話に出たとき、会社の一員として出ています。
顔が見えないからと言って適当に対応していると、それが声に出てしまいますし、一番大切なのは相手への思いやりです。顔が見えなくとも、受話器の向こうには相手がいる。相手の立場に立って考えれば、どうすれば満足につながるか自然に理解できるはず?ですね。

アイキャッチ画像はこちらからお借りしました。

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小柳美代子

小柳美代子

お客様サポート丸安毛糸株式会社
こんにちは。自由と自然を愛する事務の小柳です。 いつかは放浪の旅をしたいっ!です。

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