おはようございます～ ヾ(o´ヮ｀)ﾉ ☆彡 丸安毛糸 事務の小椋です^^♬
暑くてジメジメした梅雨って本当にイヤですよね(>_<)
でも子供の頃ってなんでも遊びにしちゃう想像力を持っていて、雨でも全然イヤじゃなかった事を思い出しました^^
自分は雨でもカサを持って一人でも外を遊びまわって、どろんこだらけでよく母親に怒られていた苦い思い出も同時に思い出しました(笑)
さてさて今回は、誰でも必ず一度や二度は遭遇しているであろう「クレーム」についてお話しします。
一口にクレームと言っても、その種類には千差万別。なかにはクレーマーと呼ばれるあくどい輩もいる昨今、クレームを避ける事が出来ないなら、出来る限り被害を少なくしたいですよね？
まずはどんな事がクレームの理由になるのかを整理してみましょう。
①商品に対するクレーム
商品の破損、商品が違っていた、異物が混入していた、サイズや色が異なっていた、イメージと実物が違っていた、不良品、故障、賞味(消費)期限切れ、腐敗、など。
②人に対するクレーム
言葉づかいが悪い、気が付かない、態度が横柄、上から目線、説明不足、融通が利かない、など。
③その他
貴重な時間を無駄にした、商品やサービスに対する消費者と提供者側との価値観の違い、などなど。。。
いかがでしょう？この様な事が本当に起こったら、お客様が不満を抱くのはもっともではないでしょうか？
自社の商品やサービスに気持ちよく対価を支払って頂き、その後もおつきあいしていただくためには、お客様の不満をいち早く察知し、一つ一つ取り除いていく事がとても重要になります。さらに、お客様のクレームには商品やサービスを提供する側が気づかない新しい提案や、斬新なアイデアが隠れていることが少なくありません。お客様のクレームを元に開発・改良した新商品が大ヒットしたという例はたくさんあります。クレームを味方につけたらこんなに心強い事はないのではないでしょうか？＼(^o^)／
★感じのよい応対は最も有効な護身術★
クレームは「期待を裏切られた」というお客様の思いから発生します。
人は第一印象で相手を判断するものです。最初に「イヤな感じの人」という印象を与えてしまうとクレーム処理はスタート時点でつまずきます。場合によってはこちら側がお客様をクレーマーにしてしまう事も十分ありえるのです。そうなったときにいちばん困るのは担当者自身です。感じのよい応対が、最も有効な護身術になる事を忘れないで下さい。
また、たらい回しにされるのは大変不快です。お客様のクレームがバージョンアップしないよう、極力対応窓口はひとつにしましょう。
★言い分を傾聴し、事実関係を押さえる★
そもそも、クレーム発生時にはクレームの主が「被害者」なのか「加害者」なのかさえはっきりしません。
例えば、ある電化製品を購入した人からクレームが入った場合、もしかしたら、その商品を進めた店側に原因があるのかもしれません。製品自体に瑕疵があればメーカーの責任です。あるいは、お客様が扱い方を間違えた可能性もあります。事実関係を正しく把握できるよう相手の言い分をしっかりと聞きましょう。
その際、相手がどの様な話し方をしていても、聞く側は敬語や接客用語など、丁寧な言葉づかいで接します。「売り言葉に買い言葉」といった対応はＮＧです。
ちゃんと相手の目を見ながら、適宜うなずいたり「はい」「そうですか」などと相槌を交えます。すると「ちゃんと聞いてくれているな」と安心し、より詳しく説明してくれます。
もし、話が容量を得ない場合や長引いてしまった場合も、早く終わらせようとして話をシャットアウトしてはいけません。「ちゃんと聞いてほしい」という相手の気持ちを無視すると欲求不満にさせてしまうからです。
★迅速に対応する★
スピーディーな対応も、好感度を上げる大きな要因になります。こちらに過失があればそのことを認め、誠心誠意お詫びをします。交換や返品・返金の必要がある場合は、速やかに手配をして下さい。ただし、責任の所在が不明な場合は急ぐ必要はありません。お客様に事情を説明し、あらためて連絡することを伝えてから、早急に原因を解明して対処します。
忘れてはならないのが、最後のあいさつです。
「不備や不手際を指摘してくれたこと」に対してお礼を言いましょう。そうすれば、きっと「誠実な会社だ」と思い、これからもあなたの会社をご贔屓にして下さる事でしょう。
私が○年前、新入社員として入社した会社の新人教育では「どんなに新人でも窓口や電話口に出たあなたが会社の代表なのです」と教えて頂いた事を今でも思い出します。例え自分のクレームではなかったとしても、謙虚な気持ちでお客様に向かい合いたいですね。o(^▽^)o♪゜・:.。. .。.:・♪